- Blog
- Hvordan reagerer du på dårlige anmeldelser af din bilforretning?
Hvordan reagerer du på dårlige anmeldelser af din bilforretning?
Negative anmeldelser på Google sker selv for de bedste forhandlere! Du lærer, hvordan du håndterer dem effektivt med virkelige eksempler på gode svar.
Når du kigger på din forhandlers Google-anmeldelser, vil du sandsynligvis se en masse positiv feedback fra glade kunder. Men hos de fleste brugtvognsforhandlere er der altid den ene negative anmeldelse, der er så irriterende.
Vi viser dig, at du ikke behøver at frygte negative anmeldelser; de kan faktisk hjælpe dig med at styrke din forhandlers troværdighed.
I denne artikel viser vi dig, hvordan du kan forvandle en negativ anmeldelse til en chance for at opbygge tillid og forbedre din virksomhed. Ved hjælp af praktiske strategier og eksempler fra det virkelige liv lærer du, hvordan du reagerer effektivt og præsenterer din forhandler i et positivt lys.
Omdømmehåndtering i en forhandler
Lad os først og fremmest afklare, hvorfor det er vigtigt at administrere dine anmeldelser, og hvordan det påvirker din forhandlers omdømme.
Anmeldelser er en afspejling af dit online omdømme og viser verden, hvordan kunderne opfatter din forhandler.
Positive anmeldelser kan tiltrække nye kunder til din forhandler, mens negative anmeldelser, hvis de ikke håndteres ordentligt, kan afskrække potentielle købere.
Faktisk afslører bilindustrien efter omdømme i 2023, at hele 84 % af kunderne siger, at online anmeldelser er vigtige i deres valg af forhandler.
Datakilde: Omdømme
Med andre ord kan man sige, at der ikke findes nogen forretning uden anmeldelser.
Husk også, at det at styre dit omdømme er en løbende proces, der kræver opmærksomhed og omhu.
Hvis du sigter mod at opbygge varige relationer med din forhandlers kunder , er det afgørende at reagere på deres feedback. Dette inkluderer også negativ feedback!
Så det handler ikke kun om at indsamle positive anmeldelser. Negative anmeldelser fra forhandlere er lige så vigtige, især da kun 12% af folk ville bruge virksomheder, der ikke reagerer på negative anmeldelser.
Ved at svare på negative anmeldelser viser du, at du er interesseret og er villig til at rette op på tingene. Dette opbygger tillid hos både anmelderen og fremtidige kunder.
Hvordan håndterer man dårlige anmeldelser?
Nu hvor du har set, hvorfor du ikke bør lade dårlige anmeldelser stå ubesvarede, lad os se på, hvordan du bedst håndterer dem.
Bevar roen - vær ikke impulsiv
Når en dealer ser en negativ anmeldelse, kan det første, man tænker på, være at trykke på tastaturet. Det er dog bedre at tage et skridt tilbage og svare med et koldt hoved.
Hvis du vil se, hvordan det gøres, så tag et kig på eksemplet nedenfor. Forhandleren kunne have skrevet "Det er din skyld, at du ikke reserverede bilen tidligere, det har intet med os at gøre!"
Billedkilde: Google Anmeldelser
I stedet tog de sig tid til at forklare situationen igen.
Forhandleren afviste ikke kundens klage; de behandlede den med et roligt, professionelt og personligt svar.
Inviter dem til at løse problemer privat
Nogle gange er den situation, kunden klager over, ikke ligetil, eller også er ikke alle fakta anført i anmeldelsen.
I sådanne tilfælde er det bedst at undgå offentlige diskussioner og invitere kunden til at kontakte ham privat.
Billedkilde: Google Anmeldelser
På den måde vil du bedre forstå deres bekymringer og arbejde hen imod en løsning, og de andre, der læser anmeldelserne, vil se, at du er engageret i at løse problemer på en professionel måde.
Det tager ikke uger at svare
Timing er lige så vigtig som indholdet af dit svar. Hvis du venter for længe med at svare, kan det give indtryk af, at du ikke er interesseret i dine kunders bekymringer.
Jo længere du venter med at svare, desto større er risikoen for, at kunderne mister tålmodigheden og tager deres forretning et andet sted hen.
Så du bør gøre anmeldelseshåndtering til en regelmæssig del af din kundetilfredshedsrutine .
Anerkend kundens bekymringer
Det er ikke så ualmindeligt, at frustrerede kunder efterlader anmeldelser, hvor de bebrejder forhandlerne, selv når forhandlerne ikke har gjort noget forkert.
For eksempel er kunden nedenfor rasende hos en fransk brugtvognsforhandler på grund af et nedbrud.
Billedkilde: Google Anmeldelser
Selvom det ikke er klart, hvis skyld nedbruddet er, reagerede forhandleren stadig ved at anerkende kundens frustration og give en forklaring.
Svaret var ikke generisk – de gav specifikke oplysninger om sagen og lod læserne vide, at forhandleren allerede har forsøgt at løse problemet.
Så hvis du ender med en lignende anmeldelse, bør du undgå at skyde skylden på andre, anerkende situationen og vise din vilje til at løse problemet.
Sådan svarer du på en 1-stjernet anmeldelse - eksempler
Der er en interessant tendens, som du måske har bemærket, når du har kigget på forhandleranmeldelser. De fleste 2-, 3- og 4-stjernede anmeldelser indeholder ikke kommentarer – folk beskriver normalt kun deres oplevelser, når de er yderst tilfredse eller yderst utilfredse.
Så folk vil sjældent skrive kommentarer som "Bilen er okay, men ventetiden på papirarbejde kunne være bedre". I stedet vil de blot klikke på tre eller fire stjerner og gå videre.
De, der virkelig er utilfredse, er dog mere tilbøjelige til at efterlade detaljerede 1-stjernede anmeldelser for at give luft for deres frustrationer. Disse anmeldelser kan være svære at læse, men de giver også din forhandler en chance for at vise, hvordan du håndterer kritik og løser problemer.
Ville du tro på en virksomhed med en perfekt 5,0-vurdering? Et par negative anmeldelser kan faktisk få din forhandler til at virke mere autentisk og troværdig.
Så lad os se, hvordan du kan bruge de strategier, du har set, til at forvandle en 1-stjernet anmeldelse til en mulighed for at genvinde tilliden.
Anmeldelsen nedenfor er et perfekt eksempel på anatomien af et veludformet svar på en dårlig anmeldelse.
Kunden efterlod en vred anmeldelse, hvori han beskyldte forhandleren for at have stjålet depositummet.
Billedkilde: Google Anmeldelser
Som du kan se, reagerede forhandleren roligt og matchede ikke kundens frustrerede tone. De benægtede heller ikke problemet – de forklarede, hvad der skete, og hvilke skridt forhandleren har taget for at hjælpe kunden.
Endelig inviterede de kunden til at kontakte dem igen via e-mail, så de kunne løse problemet privat og sikre, at kundens bekymringer blev fuldt ud imødekommet.
I ovenstående situation var der tydeligvis et problem. Desværre kan du nogle gange få en 1-stjernet anmeldelse, selvom der slet ikke var et problem, for slet ikke at tale om et, der var din skyld.
I sådanne tilfælde skal du stadig forblive professionel og reagere med tålmodighed og forståelse, som her.
Billedkilde: Google Anmeldelser
Ovenstående forhandler har svaret rettidigt, med en rolig tilgang, og forklaret, hvordan kunden kan løse problemet, selvom det ikke har noget med forhandleren at gøre.
Der er også en undskyldning, der viser, at de bekymrer sig om alle kunders oplevelse.
Grundlæggende set, selvom nogen beskylder din brugte Renault-forhandler for ikke at servicere deres splinternye Tesla, skal du stadig reagere høfligt og professionelt, imødekomme deres bekymringer og tilbyde al den hjælp, du kan.
Eksempler på forkerte svar
Det er ikke naturligt for alle forhandlere at svare på anmeldelser – nogle er bedre til at finde biler eller håndtere importdokumenter. Det er dog vigtigt at undgå visse fejl, når man svarer på kundefeedback:
- At blive defensiv
- Skylder kunden skylden
- Ignorerer problemet
- Brug af sarkasme
Så selvom du tænker noget i den stil...
"Vi beklager, at du har det sådan, men vi gjorde vores bedste. Forsinkelser sker, og det er ikke vores skyld, at du ikke kunne afhente din bil på et andet tidspunkt. Måske prøv at være lidt mere forstående næste gang."
... bør du helt sikkert modstå trangen til at trykke på send. Tag i stedet et skridt tilbage og find en mere venlig måde at imødekomme kundens bekymringer på.
Men der er en anden, mere subtil fejl, der kan skade dit omdømme. Det er at bruge generiske kopier/indsæt-svar. Se nedenfor, og du vil bemærke, at denne forhandler indsætter det samme svar på alle negative anmeldelser.
Billedkilde: Google Anmeldelser
Denne tilgang er ikke kun doven, men den viser også kunderne, at de ikke værdsættes som individer.
Så hvis du sigter mod at få mest muligt ud af dårlige anmeldelser, så prøv at formulere dine svar, så de er rettet mod den specifikke person bag anmeldelsen.
Hvad er de mest almindelige årsager til dårlige anmeldelser hos forhandlere?
Når du kigger på anmeldelser fra brugtvognsforhandlere, vil du bemærke, at der dukker et par almindelige klager op. For at hjælpe dig med at reagere effektivt har vi identificeret disse almindelige problemer og tilføjet nogle tips til, hvordan du håndterer dem.
Almindelig klage | Sådan reagerer du |
Lange ventetider | Anerkend forsinkelsen og forsikre kunden om, at du arbejder på at fremskynde processen. |
Problemer med køretøjets tilstand | Mind kunden om eventuelle problemer, der tydeligt blev påpeget før købet, og tal om, hvad du kan gøre for at hjælpe. |
Ubehageligt personale | Undskyld den dårlige oplevelse, og lad kunden vide , at du samarbejder med teamet for at sikre, at de får bedre service næste gang . |
Uventede omkostninger | Mind kunden om alle de omkostninger og gebyrer, der blev angivet på forhånd, og giv gyldige forklaringer på eventuelle yderligere gebyrer, der måtte være opstået. |
Det handler selvfølgelig ikke kun om at svare på anmeldelser – du bør også tage feedbacken til dig og arbejde på at forbedre dig.
Vend dårlige anmeldelser til muligheder
Kort sagt, håndtering af dårlige anmeldelser er en vigtig del af at holde din forhandlers omdømme stærkt. Negativ feedback kan føles som et hit, men det er også en chance for at vise, hvor meget du holder af dine kunder.
Ved at bevare roen, reagere omhyggeligt og håndtere hvert problem med omhu, kan du forvandle selv de hårdeste anmeldelser til en mulighed for at opbygge tillid og øge salget .
Husk, at hvert svar er en afspejling af din forhandler, så sørg for et positivt svar!
Vores omfattende lager omfatter forskellige mærker og modeller, der passer til alle dine behov, direkte fra velrenommerede europæiske leasingselskaber, korttidsudlejningsfirmaer og forhandlere:
